Dit doet het LexisNexis Customer Success Team

Nieuwe zakelijke en middelgrote klanten zijn gewend dat ze na het afsluiten van een contract in contact komen met een accountmanager. Dat is vaak iemand die stand-by staat om eventuele vragen over facturering te beantwoorden of om gedetailleerde contractuele details te bespreken.

Wat klanten echter niet verwachten, is een klantsuccesmanager of customer succes manager (CSM) die direct contact heeft met gebruikers. En dat is precies wat ze krijgen bij LexisNexis!

De CSM is het aanspreekpunt voor individuele gebruikers van de LexisNexis-oplossingen. Maar hoe verschilt een CSM dan van een accountmanager? Wanneer moet een klant contact opnemen met een CSM in plaats van met een accountmanager? En wanneer kan een klant beter contact opnemen met de supportafdeling voor technische ondersteuning?

Aan de hand van een gesprek met twee van onze CSM’s vertellen we je in deze blogpost wat het CSM-team precies doet.

Wat is het verschil tussen een klantsuccesmanager en een accountmanager?

“Het belangrijkste is dat we er zijn voor de gebruikers. Het ondersteunen van de gebruiker staat op nummer één”, zegt Susan Mortimer. Ze is één van de in de VS gevestigde klantensuccesmanager die al 12 jaar bij LexisNexis werkt. In die tijd is ze ook een deskundige op het gebied van media-intelligentie geworden.

Ook spraken we met haar CSM-collega Marlies Segers, die al 15 jaar bij LexisNexis in Nederland werkt. Marlies deelt het enthousiasme van Susan om gebruikers te helpen het meeste te halen uit de LexisNexis-oplossingen. "Dit is iets dat meestal erg verrassend is voor klanten", zegt Marlies, "de meeste leveranciers hebben een accountmanager, maar er is vaak geen specifiek contactpersoon voor de gebruikers."

“Naast trainen doen we nog veel meer. Problemen oplossen en informeren over productverbeteringen en nieuwe inhoud in producten bijvoorbeeld. Als we ons werk goed doen, dan houdt het nooit echt op', zegt Susan, als ze wordt gevraagd om op hoog niveau te beschrijven wat het CSM-team doet. "Onze taak varieert van het trainen van de gebruikers om ervoor te zorgen dat ze de beste manier vinden om onze oplossingen te gebruiken voor hun specifieke situatie, tot het helpen bij het vinden van de informatie die ze nodig hebben voor ingewikkelde onderzoeksprojecten."

Een accountmanager van LexisNexis heeft de eindverantwoordelijkheid voor de klant. Hij/zij onderhoudt de relatie met de primaire contactpersoon en onderhandelt over contractverlengingen of bespreekt nieuwe behoeften met de klant. Ondertussen bouwt een CSM een relatie op met individuele gebruikers en helpt hen om op de best mogelijke manier gebruik te maken van hun aangeschafte LexisNexis-oplossingen..

Interactie met LexisNexis-gebruikers

In de VS helpt een toegewijd onboarding-team nieuwe zakelijke en middelgrote klanten op weg. Zodra de onboarding is voltooid (na ongeveer 90 dagen), maakt de gebruiker kennis met zijn of haar CSM. Vanaf dat moment kan de gebruiker voor vragen direct bij de CSM terecht.

"Als je goed werk levert als klantsuccesmanager, word je de vertrouwde adviseur van een gebruiker", zegt Susan. “Ze weten dat je er niet alleen op uit bent om een product te verkopen. Jij bent er om ervoor te zorgen dat ze het maximale uit hun investering halen.”

Zoals Marlies verder uitlegt, werkt het in Europa ongeveer hetzelfde, afgezien van een paar belangrijke verschillen: “Nieuwe klanten maken kennis met hun CSM zodra het contract is ondertekend. Een CSM stelt het nieuwe account in, zeker voor een product als Nexis Newsdesk. We zetten de nieuwsbrief op en voegen het sjabloon en het logo toe. Ook richten we de zoekquery’s in. Na de onboarding blijven we nauw samenwerken met gebruikers. We proberen minstens één keer per jaar contact met hen op te nemen om te horen of ze vragen hebben of extra producten, trainingen of andere diensten nodig hebben."

Hierbij moet worden opgemerkt dat alle zakelijke en middelgrote klanten hun eigen CSM hebben, maar dat dit niet geldt voor kleine accounts. Dit komt omdat kleine accounts vaker vragen hebben die gemakkelijker kunnen worden opgelost door de accountmanager of door de Support-afdeling. Grotere organisaties hebben doorgaans complexere verzoeken en gebruiken vaak meerdere LexisNexis-oplossingen. De rol van een CSM heeft dan een toegevoegde waarde.

Toch worden klanten van elke omvang aangemoedigd om de online chat, e-mail of telefonische ondersteuning te gebruiken voor technische vragen (bijvoorbeeld als een bepaald tabblad op de gebruikersinterface verdwijnt of als ze problemen hebben met inloggen op hun account). Technische vragen die via de CSM of accountmanager worden gesteld worden dan ook doorgestuurd naar de LexisNexis Supportdesk.

Er is een nauwe band tussen de accountmanager en de CSM. Ze communiceren voortdurend met elkaar om vragen van klanten te beantwoorden. "Het goede nieuws is dat de CSM en accountmanager heel nauw samenwerken om accounts te beheren", zegt Susan. Hoewel ze duidelijk verschillende rollen vervullen bij het bedienen van de klant, hebben CSM’s en accountmanagers hetzelfde doel. "Het komt erop neer dat onze klanten tevreden moeten zijn met de producten en ze optimaal gebruiken."

De voordelen van een klantsuccesmanager

Eén van de belangrijkste voordelen van de rol van een CSM binnen LexisNexis, volgens Susan, is de kennisopbouw die de CSM in de loop van de tijd over een bepaalde branche, bedrijf of gebruiker. “Opvallend is, als je naar het CSM-team kijkt, hoe lang ze er al werken. Ik werk hier 12 jaar en soms voel ik mij nog de nieuweling! Dit is echt een enorme onderscheidende factor van LexisNexis. Als je mij belt, heb ik op basis van mijn ervaring al snel een goed idee over de context en waar je hulp bij nodig hebt. Ik ken jouw bedrijf. Ik ken jouw markt. Ik ken jouw onderzoek behoeften.”

Dit betekent niet alleen dat de CSM een vraag sneller kan beantwoorden of een probleem sneller oplost, deze kennis over een klant stelt hen ook in staat om hulp te bieden bij het inwerken van nieuwe teamleden. De CSM zorgt ervoor dat nieuwe gebruikers sneller leren hoe hun organisatie de Nexis-oplossing gebruikt.

"Het gebeurt regelmatig dat een nieuwe medewerker contact opneemt en ik direct kan helpen", zegt Marlies. "Ik weet bijvoorbeeld hoe ik ze kan helpen een query te maken op basis van mijn kennis over wat de organisatie doet, wat haar doelen zijn en hoe eerdere query's zijn opgezet."

Contact met LexisNexis

• Support desk (voor technische vragen): stuur een email naar support@lexisnexis.eu
• CSM team: stuurt een email naar csm@lexisnexis.eu