Hoe risicomanagement u kan helpen in het opbouwen van consumentenvertrouwen

Eerlijkheid en de waarheid zijn steeds belangrijker in het tijdperk waarin we nu leven aangezien we het vertrouwen in instellingen steeds verder zien afnemen. En ook al blijven de media industrie en de overheid onder het gemiddelde scoren, de meest recente Edelman Trust Barometer laat wederom zien dat er een zoektocht is naar vertrouwen in de privésector.

Te midden van alle bezorgdheid over klimaatverandering en de toename van het populisme ziet Richard Edelman, de CEO van Edelman, een verandering in de privésector. “Het is niet meer hoe het altijd is geweest, met de blik volledig op het behalen van winst. Tegenwoordig willen bedrijven ook een positieve rol hebben in de wereld.”

Tegelijkertijd is het besef rondom de sociale verantwoordelijkheid van bedrijven drastisch veranderd. Of consumenten vertrouwen in een organisatie hebben hangt af van twee dingen; competentie en ethisch gedrag. Hierdoor moeten organisaties bewust zijn van alle risico’s die de reputatie van de organisatie in gevaar kunnen brengen. Zo ook met de risico’s van derden.

Een Vertrouwen Paradox

Precies twee jaar na de lancering van de eerste Trust Barometer van Edelman laat de nieuwe editie alarmbellen rinkelen over het vertrouwen in instellingen. Terwijl bedrijven met 54 punten beter presteren dan de overheid als het neerkomt op operationele zaken, zijn zij ook vooral bezig met het beschermen van het milieu en het vechten tegen inkomensongelijkheid.

De Edelman Trust Barometer 2020 beschrijft vier essentiële problemen die onze samenleving de komende tijd zal vormgeven:

- Inkomensongelijkheid

- Duurzaamheid

- Kwaliteit van informatie

- Kunstmatige intelligentie

Deze problemen eisen een goede samenwerken tussen verschillende instellingen, voornamelijk de overheid, de NGO’s en de privésector. Echter, ondanks een jaar met een positieve wereldwijde economie, hebben geen van deze instellingen een langdurig niveau van vertrouwen behaald volgens de Edelman Trust Barometer.

Vertrouwen: een fundamenteel onderdeel van de privésector

De privésector werd recentelijk geconfronteerd met een paar voorbeelden van falen m.b.t. riskmanagement. Internationale krantenkoppen stonden vol met de verhalen over het financiële wangedrag en de omkopingen in het Braziliaanse Odebrecht schandaal en het grote witwas schandaal rondom de Europese vliegtuigmaatschappij Airbus. En of het nou berichten van officiële onderzoeken of berichten uit de media zijn, al deze krantenkoppen kunnen blijvende schade aanrichten aan de reputatie van een bedrijf en zelfs aan de gehele industrie. Enhanced due diligence en risico monitoring kunnen uw organisatie helpen bij het verkleinen van het risico op imagoschade die door derden kunnen worden aangebracht.

De kracht van een doel

Ook dit jaar weer zet de trend, volgens de Edelman Trust Barometer, zich voort dat ethisch gedrag zal lijden tot een substantieel concurrentievoordeel. Het doelbewust en eerlijk zijn en het hebben van een duidelijke visie zorgen ervoor om vertrouwen bij klanten op te bouwen.

Volgens Edelman is voor 81% van de respondenten vertrouwen het belangrijkste aspect bij een aankoop. Er wordt van merken verwacht dat zij de waarden en overtuigingen van hun gebruikers reflecteren. Investeerders en regelgevende instanties blijven de gezondheid van de organisatie meten op het gebied van duurzaamheid en ethisch gedrag.

Merken die zijn begonnen met fundamentele veranderingen hebben daar niet alleen zelf de vruchten van geplukt, zij hebben ook hun concurrentie en de gehele industrie geïnspireerd. Neem als voorbeeld het Nederlandse Tony’s Chocolonely. Zij begonnen met het vechten tegen kinderarbeid in de chocolade industrie en bezitten nu, 15 jaar later, 20% van de markt. Concurrenten hebben dit als voorbeeld genomen en maken zich nu ook hard tegen kinderarbeid en andere misstanden.

Tijd voor actie

Overal ter wereld proberen bedrijven het gebrek aan vertrouwen op te lossen. Onderzoeken, zoals de Edelman Trust Barometer 2020, laten zien hoe de privésector hier ook graag een rol in wil spelen. Authenticiteit is hier cruciaal. Investeerders en klanten trappen niet in een nep aanpak. Over de hele wereld beginnen duurzame bedrijfsinitiatieven haar vruchten af te werpen. De Business for Inclusive Growth, een groep van grote internationale bedrijven, gecoördineerd door de OECD, zet zich in voor diversiteit en tegen ongelijkheid. 15 jaar na de oprichting is de UN Global Compact één van de meest duurzame netwerken van de privésector geworden. En volgens Sustainable Brands is het nog nooit zo makkelijk geweest voor bedrijven om een positieve impact te hebben op het milieu of het gehele sociale leven.

Door de hoge verwachtingen die investeerders en consumenten van uw organisatie hebben, is het belangrijk om uw risicobeheerproces hierop af te stemmen. Heeft u hierbij hulp nodig? Denk dan eens aan een oplossing zoals Nexis Diligence of Nexis Entity Insight.