Heeft jouw organisatie 100 medewerkers? Gefeliciteerd! Dan heeft de organisatie 100 merk ambassadeurs in huis die de missie, visie en waarden van de organisatie kunnen verspreiden.
Echter, wees alert, ondanks alle media training (vaak ook nog alleen gegeven aan het top management) kan een onhandige uitspraak of daad van een enkele medewerker dus ook het imago van een organisatie ondermijnen. Het is daarom belangrijk te monitoren wat er gebeurt in de media zodat je snel weet wat er aan de hand is.
Onverwachte acties, voorspelbare gevolgen
Wanneer medewerkers werken op locaties over de hele wereld met complexe rapporteer lijnen en in verschillende culturen dan is het bijna onmogelijk om te voorspellen weke actie een medewerkers zou kunnen nemen die schadelijk kan zijn voor het bedrijf. Echter, wat volgt is vaak verrassend het zelfde.
Dit is wat er gebeurde met de internationale voedsel en drank keten Smoothie King nadat twee medewerkers racistische reacties achter lieten op de bonnen van klanten. De eerste reacties verschenen op social media en verspreide vervolgens snel. Binnen enkele uren verscheen er een verklaring van het hoofdkantoor van de keten en werden de winkels waar de medewerkers werkten tijdelijk gesloten.
Hetzelfde patroon – social media leidt naar nieuws media – zagen we bij Taco Bell. Een medewerker weigerde een dove klant te helpen die probeerde via berichten op zijn telefoon een bestelling te plaatsen. De medewerker verklaarde dat hij niet kon helpen door regels die door Taco Bell waren opgesteld. Taco Bell kwam vervolgens naar buiten met een verklaring waarin zij aangaven dat deze regels inmiddels waren aangepast en dat een nieuw beleid m.b.t. respect was ingevoerd.
Het voorspelbare patroon van een medewerker die de fout in gaat en vervolgens een merk in een slecht daglicht doet staan begint vaak met een post van iemand op social media. Deze wordt vervolgens gedeeld en dan gaat het balletje rollen. Dit geeft wel aan hoe belangrijk het gebruik van een social listening tool kan zijn.
Proactief medewerkers aanhaken
In plaats van wachten en hopen dat het bedrag van een medewerker geen PR crisis zal veroorzaken, kun je ook medewerkers proactief training geven over hoe ze positieve merk ambassadeurs worden.
Branding en PR teams kunnen onboarding materiaal ontwikkelen die de waardes van het merk communiceren en wat dat betekent voor dagelijks gedrag en interactie met anderen. Leg niet de nadruk op beleidsregels of procedures maar breng een merk tot leven, maak het leuk om anderen te vertellen over waar jouw merk voor staat!
Je kunt zelfs een stap verder gaan en ga actief aan de slag met het aanmoedigen van medewerkers om trots te zijn op hun organisatie zodat zij deze zelf gaan promoten, bijvoorbeeld via social media. Geef ze tips over hoe ze dit kunnen doen en tools waarmee ze dit kunnen doen. Geef updates over positieve acties van medewerkers, verspreid ze verder in de organisatie zodat er voldoende voorbeelden zijn. Zo zet je de hele organisatie voor je aan het werk!
