Verliezen van vertrouwen van klanten

Vertrouwen is zoals valuta. Om beloond te worden met het vertrouwen van een klant of relatie moet je investeren en de tijd nemen. Ook kun je net als bij geld het vertrouwen ook weer verliezen. Een enkele verkeerde beslissing kan dan een jarenlang opgebouwd vertrouwen bij klanten in een oogwenk wegvagen.

Het vertrouwen van je klanten verliezen kan op heel veel verschillende manieren, maar sommige komen vaker voor dan anderen. Hier zijn drie voorbeelden.

1. Onvervulde verwachtingen

Elke interactie tussen een klant en een bedrijf zou moeten voldoen aan een simpele formule: het bedrijf belooft iets en een klant neemt een beslissing op basis van die belofte. Als de formule niet werkt dan heeft dit invloed op het vertrouwen.
Vaak ligt gebrekkige communicatie en het daarbij creëren van onrealistische verwachtingen ter grondslag aan het verliezen van vertrouwen. Denk bijvoorbeeld aan verborgen extra kosten die pas op het laatste moment worden vermeld of onduidelijke voorwaarden rondom de betaling van een aankoop.
Klanten van het Amerikaanse bedrijf Target waren recentelijk niet blij met het bedrijf. Een app die zij hadden ontwikkeld beweerde te helpen bij het vinden van de beste prijs maar uiteindelijk bleek dat de prijzen verhoogd werden afhankelijk van de locatie van de consument. De consument verwachtte dus de goedkoopste prijs maar kreeg een prijs te zien die afkomstig was van de dichtstbijzijnde Target winkel. En dat was niet altijd de locatie met de laagste prijs. Na de kritiek paste Target de app aan maar niet voordat ze al flink wat reputatieschade hadden opgelopen.

2. Inleveren op veiligheid

Als het aankomt op veiligheid, dan mogen er eigenlijk nooit compromissen gesloten worden. Het maakt niet uit of een bedrijf nu wel of niet uitdrukkelijk claimt dat iets veilig is, een klant wil er op kunnen vertrouwen dat een bedrijf er alles aan heeft gedaan om een veilig product aan te bieden.

Kijk maar eens naar de Japanse producent van airbags, Takata. Zij waren de leverancier van airbags en veiligheidsgordels aan diverse bekende automerken. Al in 2008 verschenen de eerste berichten over niet goed werkende airbags met een diepgaand onderzoek als gevolg. Dit incident had grote gevolgen voor het vertrouwen van consumenten in Takata maar ook het vertrouwen in de gehele autobranche. Takata is niet meer uit deze crisis gekomen en is inmiddels failliet verklaard.

3. Schenden van waarden

Een merk staat altijd ergens voor. Een set van waarden die ermee geassocieerd worden. Deze waarden houden voor een klant ook een belofte van iets in en beïnvloeden daarmee de beslissingen die ze nemen. Wanneer een bedrijf iets doet dat niet in overeenstemming is met de waarden waarmee ze geassocieerd worden dan zien klanten dit als een belofte die niet wordt nagekomen.

Op individueel niveau kan dit gebeuren wanneer een publiek figuur gedrag laat zien dat niet overeenkomt met wat de verwachting is.

Omdat het bij waarden ook vaak om emotie en gevoel gaat kan het verliezen van vertrouwen beladen zijn. In het meest extreme geval kan het leiden tot het boycotten van een bepaald bedrijf of merk door een consument. Iets minder extreem maar nog steeds schadelijk is dat een consument over stapt naar het product of dienst van de concurrent.

Deze voorbeelden laten wel zien dat dat het verliezen van vertrouwen grote gevolgen kan hebben. En dat eens verloren, het niet makkelijk is om dat vertrouwen weer terug te krijgen. Zorg dan ook dat je in de gaten houdt dat je als bedrijf je beloften nakomt. En als er iets misgaat: zorg er voor dat je een plan hebt om hier mee om te gaan.

Reputatiemanagement
Het verliezen van vertrouwen heeft ook gevolgen voor de reputatie van een bedrijf. Hoe gaat het met de reputatiemanagement van jouw organisatie of merk? Bekijk hier hoe LexisNexis hierbij kan helpen.