Monitoring en benchmarking van jouw aanwezigheid op social media is relevant voor productontwikkeling, het ontdekken van trends en het voorkomen van reputatieschade.
Wat is social media monitoring?
Onder social media monitoring, ofwel social listening, verstaan we het continu volgen van de voor een onderneming relevante social media-activiteiten van concurrenten, klanten, doelgroepen en influencers. Hierdoor kun je altijd zien welke door gebruikers gegenereerde content over bepaalde onderwerpen op het internet circuleren, die betrekking hebben op jouw merknaam . Dit kan relevant zijn voor zowel marketing- en verkoopactiviteiten als voor productontwikkeling, bijvoorbeeld om trends te ontdekken, campagnes te ontwikkelen of om reputatieschade tegen te gaan.
Wanneer negatieve berichtgeving in een vroeg stadium wordt herkend, kan een zogenaamde 'shitstorm’ worden afgezwakt of zelfs worden afgewend. Bovendien kun je via social media monitoring jouw concurrenten in de social media permanent in het oog houden.
Bekijk de voordelen van social-media monitoring voor jouw organisatie
Hoe werkt social media monitoring?
Bij social media monitoring check je alle sociale kanalen voor berichtgeving over jouw merk of organisatie.
Social media monitoring en social media analytics is een continue proces. Hierbij kijk je wat er over jouw organisatie gezegd wordt, om hier vervolgens direct op in te spelen.
Er zijn veel oplossingen in de markt die het monitoren van social media voor je uit handen kunnen nemen. Zij kunnen ook andere dingen voor je bijhouden en inzichtelijk maken. Zoals het sentiment van de berichtgeving, een uitsplitsing per social media kanaal (Twitter, LinkedIn, Instagram), of een overzicht van veelgebruikte hashtags.
Waarom is social media monitoring belangrijk?
Inzicht in social media kan op verschillende manier nuttig zijn voor jouw en je organisatie:
- Reputatieschade voorkomen
- Brand management
- Trends identificeren
- Concurrentie checken
- Influencers vinden
Om niet kopje onder te gaan in de beschikbare informatie die online te vinden is, is het verstandig om gegevens te structureren, bijvoorbeeld op onderwerp, kanaal of gebruikersgroep. Zorg ook voor een plan m.b.t. hoe je gaat reageren wanneer zich een bepaalde situatie voordoet.
Aan de slag met social-media monitoring voor jouw organisatie
Social media listening – Wanneer en waar?
De vraag naar het wanneer is eenvoudig te beantwoorden: Zo snel mogelijk. Voorkom dat je meteen begint met het actief schrijven van artikelen op sociale netwerken, om pas later stil te staan bij social monitoring, Het beste is om direct te beginnen met monitoring om erachter te komen op welke platforms jouw doelgroep eigenlijk actief is.
Is jouw organisatie helemaal niet actief op sociale netwerken? Dat is niet erg. Echter, jouw doelgroep zal dit wel zijn. Berichtgeving over jouw organisatie of producten van enkele consumenten kunnen al een risico vormen als je niet adequaat inspeelt op hun berichten.
De vraag naar het ‘waar’ is afhankelijk van de omstandigheden, onderwerpen en doelgroepen. Een ding is duidelijk: het feit dat er voor een gestructureerde aanpak van social listening software nodig is, maakt nog niet dat dit onder het IT-domein valt. Marketing, PR en communicatie maar ook verkoop, klantenservice, productontwikkeling en marktonderzoek vormen bij uitstek de juiste afdelingen voor het volgen van de gebeurtenissen op social media.
Welke gegevens ontvang ik tijdens social media monitoring?
Een goede tool voor het volgen van social media-activiteiten levert niet alleen gegevens, maar zorgt ook voor een zodanige beoordeling en structuur dat een analyse heel eenvoudig uit te voeren is. Trends op het gebied van de vastgelegde KPI’s zijn idealiter in een oogopslag herkenbaar. Aangeraden wordt de meetmethoden per ondernemingsdoel en -strategie voor elk onderzocht onderwerp individueel vast te leggen.
Mogelijke meetmethoden zijn bijvoorbeeld:
Bij reacties draait alles om timing
Bij social media monitoring is het tijdstip waarop je informatie herkent cruciaal. Wanneer je op een vrijdagavond via een sociaal netwerk een negatieve beoordeling van een klant ontvangt, kan een reactie op maandagmorgen al te laat zijn. Als er voor elke post en elk antwoord eerst een omslachtig goedkeuringsproces moet worden doorlopen voordat er gepubliceerd kan worden, verlies je veel waardevolle tijd, terwijl de zogenoemde ‘shitstorm’ mogelijk voorkomen had kunnen worden. Let bij jouw social media-activiteiten daarom ook op gestroomlijnde processen.
Begin niet pas met social media monitoring, wanneer het al te laat is. Als een shitstorm eenmaal is uitgebroken, kan deze onherstelbare schade aanrichten. Er zijn gevallen bekend waarin een shitstorm online op de social media zich ontwikkelde tot een schandaal dat zich uitbreidde naar de offline traditionele media.
Een Social-Media-Monitoring-Tool kan de shitstorm weliswaar niet altijd voorkomen, maar kan wel helpen om het tijdig te herkennen en door een adequate reactie af te zwakken.
Wat zijn social media tools?
Er is een groot aantal social listening tools op de markt. Dat maakt het voor gebruikers ontzettend lastig om de tool te vinden die precies aansluit bij hun behoeften, want niet elke software is geschikt voor elke toepassing.
Bij de keuze van een tool kun je rekening houden met enkele criteria:
- Welke kanalen kunnen worden gevolgd?
- Welke afdeling binnen de organisatie gaat de tool gebruiken?
- Welke voorkennis hebben de gebruikers nodig?
- Hoe kunnen de gegevens verder worden verwerkt?
- Welke kosten brengt het gebruik van de tool met zich mee?
- Welke personele resources moet ik voor het gebruik leveren?
- Kunnen een positieve en negatieve toon in berichten herkend worden?
- Over welke filtermogelijkheden beschik ik om resultaten zinvol in te perken?
- Hoe actueel zijn de ontvangen gegevens?
- Hoe zorgvuldig is de analyse van de toon?
Met Nexis® Social Analytics beschikt je over een gebruiksvriendelijke social media-monitoring tool, die individueel op jouw behoeften kan worden afgestemd. Filtermogelijkheden, e-mailmeldingen en nog vele andere praktische functies zorgen ervoor dat je alle social media efficiënt en realtime kunt volgen.
Veel gestelde vragen over social media monitoring
Waar kun je social media monitoring voor gebruiken?
Hoe je social media monitoring toepast is eigenlijk afhankelijk van jouw organisatie en jouw specifieke doelstellingen! Ben je een marketing of PR professional dan wil je bijvoorbeeld weten wie welke mening heeft op social media over jouw organisatie of campagne. Werk je bij de Klantenservice dat is het goed om te weten welke vragen of klachten klanten hebben over de organisatie of de dienstverlening. De mogelijkheden zijn eindeloos maar zorg dat je vooraf wel vaststelt wat de doelen zijn en hoe je deze gaat meten.
Hoe kunnen social media monitoring tools helpen?
Elke dag verschijnen er tienduizenden nieuwe berichten. Je kunt onmogelijk handmatig precies bijhouden wie wat schrijft. Met een social media monitoring tool lukt dit wel. Daarnaast kun je met veel tools de berichtgeving nog inzichtelijker maken d.m.v. visualisaties die je ook nog eenvoudig kunt delen met collega’s. Zo bespaar je veel tijd.
Hoe selecteer je de juiste tool voor social media monitoring?
Het goede nieuws is dat er veel tools in de markt zijn, dus er valt wat te kiezen! Zaken die je mee kunt nemen in je beslissing zijn: wil je alleen social media monitoren of ook andere media zoals blogs en kranten? En wil je al die monitoring in éé tool of gebruik je liever verschillende tools? Wat is je budget? Wil je alleen Nederlandse media monitoren of ook Internationale media? Met de antwoorden op deze vragen kun je de tool zoeken die het best past bij jouw behoeften.
Neem contact met ons op
E-mail: support@lexisnexis.eu
Telefoonnummer: +31 (0) 20 485 3456
Meer weten over LexisNexis?