Wat is Social Media Monitoring?

Onder social media monitoring, ofwel social listening, verstaan we het continu volgen van de voor een onderneming relevante social media-activiteiten van concurrenten, klanten, doelgroepen en influencers. Hierdoor kunt u altijd zien, welke door gebruikers gegenereerde content over bepaalde onderwerpen die betrekking hebben op uw merknaam op het internet circuleren. Dit kan relevant zijn voor zowel marketing- en verkoopactiviteiten als voor productontwikkeling, bijvoorbeeld om trends te ontdekken, campagnes te ontwikkelen of om reputatieschade tegen te gaan.

Wanneer negatieve berichtgeving in een vroeg stadium wordt herkend, kan een zogenaamde 'shitstorm’, die doorgaans beschadigend is voor uw reputatie, worden afgezwakt of zelfs worden afgewend. Bovendien kunt u via social media monitoring uw concurrenten in de social media permanent in het oog houden en indien nodig snel reageren. Zo loopt u geen enkel bericht mis.

Daarnaast vindt monitoring realtime plaats, terwijl een social media-analyse eenmalig of met grote tussenperiodes wordt uitgevoerd. De gegevens die afkomstig zijn van monitoring vormen echter de basis voor een analyse.

Bekijk de voordelen van social-media monitoring voor uw organisatie

Hoe werkt social media monitoring? 

Bij social media monitoring check je alle sociale kanalen voor berichtgeving over jouw merk of organisatie.

Social media monitoring en social media analytics is een continue proces. Hierbij kijk je wat er over jouw organisatie gezegd wordt, om hier vervolgens direct op in te spelen.

Er zijn veel oplossingen in de markt die het monitoren van social media voor je uit handen kunnen nemen. Zij kunnen ook andere dingen voor je bijhouden en inzichtelijk maken. Zoals het sentiment van de berichtgeving, een uitsplitsing per social media kanaal (Twitter, LinkedIn, Instagram. etc), of  een overzicht van veelgebruikte hashtags.

Waarom is social media monitoring belangrijk?

Social Media zichtbaarheidInzicht in social media kan op verschillende manier nuttig zijn voor uw organisatie:

  • Reputatieschade voorkomen
  • Brand management
  • Trends identificeren
  • Concurrentie checken
  • Influencers vinden

Bij social listening kunt u zich het beste uitgebreid oriënteren. Want ondanks het feit dat u zich bijvoorbeeld alleen op de B2B-platforms concentreert, is het denkbaar dat u klanten of zakenrelaties via persoonlijke accounts op Facebook of Twitter negatief over u berichten.

Bekijk de voordelen van social-media monitoring voor uw organisatie

Social Media Listening – Wanneer en waar?

De vraag naar het wanneer is eenvoudig te beantwoorden: Zo snel mogelijk. Voorkom dat u meteen begint met het actief schrijven van artikelen op sociale netwerken, om pas later stil te staan bij social monitoring, Het beste is om direct te beginnen met monitoring om erachter te komen op welke platforms uw doelgroep eigenlijk actief is.

Is uw onderneming helemaal niet actief op sociale netwerken? Dat is niet erg. Uw doelgroep is dat echter wel. Gaat het om een kleine groep afnemers van een niche-product? Enkele consumenten kunnen al een risico vormen, als u niet adequaat inspeelt op hun commentaar. Laat u door dergelijke kritische uitlatingen niet weerhouden van social listening.

De vraag naar het ‘waar’ is afhankelijk van de omstandigheden, onderwerpen en doelgroepen. Een ding is duidelijk: het feit dat er voor een gestructureerde aanpak van social listening software nodig is, maakt nog niet dat dit onder het IT-domein valt. Marketing, PR en communicatie maar ook verkoop, klantenservice, productontwikkeling en marktonderzoek vormen bij uitstek de juiste afdelingen voor het volgen van de gebeurtenissen op social media.

item icon
Verkoop

Waarin zijn uw klanten geïnteresseerd?

item icon
Marketing/PR

Hoe reageert de markt op uw campagne en persberichten?

item icon
Klantenservice

Op welke wijze kunnen we optimale klantenservice bieden?

item icon
Communicatie

Hoe praten klanten en belangstellenden over ons?

item icon
Productontwikkeling

Kunnen wij onze producten aan de wensen van klanten aanpassen?

item icon
Marktonderzoek

Op welke trends kunnen wij met ons aanbod inspelen?

De correcte procedure bij social media monitoring

Veel social media-monitoringtools kunnen snel, eenvoudig en voor een deel zelfs gratis worden gebruikt. Het is echter niet voldoende om slechts te focussen op observatie.

Om niet kopje onder te gaan in de informatiestroom, moeten ontvangen gegevens zinvol worden gestructureerd, bijvoorbeeld op onderwerp, kanaal of gebruikersgroep en dient u van te voren te weten hoe u zult reageren wanneer zich een bepaalde situatie voordoet. Wanneer u een ernstige klacht in een sociaal netwerk ontdekt maar hier niet vlot op kunt inspelen, verspeelt u het voordeel van de social listening tool.

Bij reacties draait alles om timing

TimingBij social media monitoring is het tijdstip waarop u informatie herkent cruciaal. Wanneer u op een vrijdagavond via een sociaal netwerk een negatieve beoordeling van een klant ontvangt, kan een reactie op maandagmorgen al te laat zijn. Als er voor elke post en elk antwoord eerst een omslachtig goedkeuringsproces moet worden doorlopen voordat er gepubliceerd kan worden, verliest u waardevolle tijd, terwijl de zogenoemde ‘shitstorm’ mogelijk voorkomen had kunnen worden. Let bij uw social media-activiteiten daarom ook op gestroomlijnde processen.

Begin niet pas met social media monitoring, wanneer het al te laat is. Als een shitstorm eenmaal is uitgebroken, kan deze onherstelbare schade aanrichten. Er zijn gevallen bekend waarin een shitstorm online op de social media zich ontwikkelde tot een schandaal dat zich uitbreidde naar de offline traditionele media.

Een Social-Media-Monitoring-Tool kan de shitstorm weliswaar niet altijd voorkomen, maar kan wel helpen om het tijdig te herkennen en door een adequate reactie af te zwakken.

Wat zijn social media tools?

Er is een groot aantal social listening tools op de markt. Dat maakt het voor gebruikers ontzettend lastig om de tool te vinden die precies aansluit bij hun behoeften, want niet elke software is geschikt voor elke toepassing.

Bij de keuze van een tool kunt u rekening houden met enkele criteria:

  • Welke kanalen kunnen worden gevolgd?
  • Welke afdeling binnen uw onderneming gaat de tool gebruiken?
  • Welke voorkennis hebben de gebruikers nodig?
  • Hoe kunnen de gegevens verder worden verwerkt?
  • Welke kosten brengt het gebruik van de tool met zich mee?
  • Welke personele resources moet ik voor het gebruik leveren?
  • Kunnen een positieve en negatieve toon in berichten herkend worden?
  • Over welke filtermogelijkheden beschik ik om resultaten zinvol in te perken?
  • Hoe actueel zijn de ontvangen gegevens?
  • Hoe zorgvuldig is de analyse van de toon?

Met Nexis® Social Analytics beschikt u over een gebruiksvriendelijke social media-monitoringtool, die individueel op uw behoeften kan worden afgestemd. Filtermogelijkheden, toonanalyses (ook wel sentimentanalyses genoemd), e-mailmeldingen en nog vele andere praktische functies zorgen ervoor dat u media efficiënt en realtime kunt volgen. Zo ontgaat u geen enkele belangrijke informatie meer. U neemt belangrijke beslissingen op basis van gegevens en u onderhoudt nauw contact met uw doelgroepen.

Ook aan de slag met social media analyse?
Laat ons via het formulier weten wat we voor u kunnen betekenen!

Neem contact met ons op
Telefoonnummer: +31 (0) 20 485 3456
Meer weten over LexisNexis?
  • Wilt u persoonlijk advies? Vul dan het contactformulier in!
  • Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
  • Volg ons op Facebook, LinkedIn of Twitter
  • Ga naar Kennisbank voor interessante artikelen, whitepapers en blogs