Post-Crisis Analyse: leer van je fouten

30 January 2017 3:24pm

Niet begrijpen dat je een fout hebt gemaakt leidt altijd tot het herhalen van de fout. Het belangrijkste dat PR-afdelingen moeten doen als er een negatief artikel is verschenen, is om het gegeven nauwkeurig te analyseren en vooruit denken met een vernieuwde aanpak van de communicatie.

Je hebt maar een kleine slordigheid nodig om een schadelijk verhaal voor een lange tijd te laten circuleren, vaak tot ver nadat de kwestie heeft gespeeld en al is opgelost. Dit betekent dat PR-afdelingen een aantal belangrijke regels moeten hanteren als ze in zo'n crisis terechtkomen. Afdelingen die de nasleep van een crisis minutieus monitoren, en de lessen leren van de fouten die ze hebben gemaakt, kunnen effectief navigeren en reageren in de periode na de crisis.

Voorbeelden

Hier volgen enkele recente voorbeelden van organisaties die, ongewild, in het middelpunt van de belangstelling stonden. Hun voorbeelden kunnen nuttig zijn voor elke PR-afdeling, die met een vergelijkbare samenloop van omstandigheden te maken heeft. Deze problemen bewijzen dat het vaak niet uitmaakt hoe goed je crisis-managementplan is: er is altijd een probleem dat zich niet laat inschatten. De opgedane kennis gedurende en na een negatieve gebeurtenis zal ook nuttig zijn in het aanpassen van de PR-strategie.

  • Volkswagen's volgende stap: Er zijn nauwelijks bedrijven denkbaar die een slechter jaar hadden als Volkwagen in 2016. Sjoemelsoftware die de emissie/uitstoot van de auto's beinvloedt, Emissions tests cheating, juridisch onderzoek naar strafbare feiten, een enorm verlies aan vertrouwen – de nachtmerries van de PR-afdeling. Bloomberg vroeg onlangs aan experts om de vooruitzichten voor volkswagen te schetsen na het schandaal en een backlash toekomstscenario te schetsen voor de toekomst. De algemene consensus is dat het bedrijf zich niet moet terugtrekken uit de publieke discussie, maar in plaats daarvan moet het inzetten op eenvoudige feel-good berichten die zich verre houden van milieuthema's - die zouden kunnen herinneren aan de kwestie over sjoemelsoftware. Marketing moet zich hierbij aansluiten, anders kunnen de negatieve gevoelens opnieuw worden aangewakkerd.
  • Statements van Takata: een andere fabrikant die te maken had met een groot schandaal, airbag-maker Takata, kreeg zowel kritiek als lof van PR Daily voor haar post-crisis verklaringen. PR Daily verklaarde dat zorgvuldig geformuleerde publieke verklaringen van de directie geen betrouwbare manier is om de kritiek tegen te gaan. Als bedrijven veel kritiek krijgen, zouden ze zich moeten richten op oplossingen en genomen maatregelen. PR Daily gaf aan dat een lijst met genomen maatregelen vanaf het moment dat het schandaal bekend werd, waarschijnlijk eerder door het publiek wordt geaccepteerd.
  • Dierentuin monitort de discussie: Het monitoren van de toon en de bronnen van de discussie die losbrak als gevolg van een PR-nachtmerrie, geeft een bedrijf de kans om de juiste reactie te formuleren. The Holmes Report legde uit dat the Cincinnati Zoo goed heeft gereageerd op de enorme media-aandacht die ze kreeg toen de dierenverzorgers een gorilla doodschoten om een kind te beschermen dat in de gorille-ruimte was gevallen. The Holmes report vertelt dat de organisatie zich realiseerde dat deze actie het publiek raakte en toonde empathie en begrip. Deze zorgvuldig berekenende toon heeft de PR-afdeling behoed van een orkaan aan negatieve reacties.

Leren, en voorwaarts Geen enkele crisis is de andere. De bovenstaande voorbeelden en analyses tonen dat een goed begrip van wat er is misgegaan – en hoe de betrokken partijen zich voelen – kunnen helpen om te bepalen wat de vervolgstappen moeten worden. Een PR-afdeling heeft altijd te maken met de crisis zoals deze zich voordoet, niet met het hypothetische model in het crisis-plan. Actuele informatie over perceptie van de crisis kan helpen om de juiste toon te bepalen voor directies die de pers te woord moeten staan, maar kan ook marketingafdelingen helpen om hun volgende campagne vorm te geven.

PR-afdelingen en PR-bedrijven die bedreven zijn in het monitoren van de media, kunnen informatie inwinnen over het publieke debat, zowel in de printmedia als op sociale media en zijn uiteraard beter in staat om crises te monitoren dan minder geïnformeerde bedrijven. Omgaan met onvoorspelbare scenario's en het grip krijgen op chaotische situaties zijn enkele van de belangrijkste rollen die PR-professionals hebben. Het nauwkeurig in kaart brengen van de situatie is misschien wel het belangrijkste onderdeel in het managen van een crisis.

BRONNEN

www.holmesreport.com/long-reads/article/the-top-12-crises-of-2016-part-2-of-3

www.prdaily.com/crisiscommunications/Articles/22070.aspx

www.bloomberg.com/news/articles/2015-10-05/evoking-think-small-urged-as-primary-vw-message-post-crisis

Neem contact met ons op
Telefoonnummer: 020 485 3456
Meer weten over LexisNexis?
  • WIlt u persoonlijk advies? Vul dan het contactformulier in!
  • Schrijf u in voor onze nieuwsbrief 
  • Volg ons op LinkedIn of Twitter 
  • Ga naar Nieuws en Blogs
    voor interessante artikelen, whitepapers en het laatste nieuws