PR crisis United Airlines

2 May 2017 3:10pm
Pr crisis united

PR Crisis op grote hoogte 

Hoe je moet omgaan met crisismanagement, leer je het beste door te leren van de fouten van anderen. Een goed voorbeeld van falend crisismanagement is hoe United Airlines heeft gereageerd op de wijze waarop een passagier werd verwijderd van een overboekte vlucht. De impact van sociale media en de consequenties van hun slechte pr is de afgelopen weken pijnlijk duidelijk geworden.

Excuses niet geaccepteerd
In een crisis heeft een pr-afdeling twee wapens: snelheid en oplossing. De eerste fout was dat de CEO van United Airlines een dag heeft gewacht met het reageren op het incident. Omdat de media zich vandaag de dag zo snel verspreid, moet je wel snel reageren. Een verhaal kan binnen een dag wereldwijd viral gaan. Zeker wanneer een verhaal wordt opgepikt door social media. Als een pr-afdeling een dag wacht met reageren -in welke vorm dan ook-, loopt ze het risico geen controle meer te hebben op het verhaal. Hinda Mitchel, hoofd van Inspire PR Group, heeft de reactie van de CEO Oscar Munoz's geanalyseerd en beaamt de late reactie en het verliezen van grip op de situatie.
Toen er uiteindelijk werd gereageerd door United Airlines konden ze de kritiek met de aanwezige video-content en de 'tone of voice' in de sociale media erg moeilijk wegwuiven. De openingszin van United Airlines was gericht op het beschrijven van het evenement als 'erg vervelend voor United zelf (!)'. Mitchel benadrukt hier dat een publiek niet wil horen dat het bedrijf het vervelend voor zichzelf vindt. Munoz's manier om kenbaar te maken dat hij achter zijn personeel stond kwam hierdoor niet over en maakte hij hierdoor geen connectie met zijn publiek. Deze reactie was op zich acceptabel geweest als het een intern bericht was geweest. Maar door dit extern te publiceren liet United zien dat zij vooral met zichzelf begaan zijn. Dat is in absoluut een no-go voor een klantgerichte organisatie en beursgenoteerd bedrijf. Degene die op de video hebben gezien dat de passagier uit het vliegtuig wordt getrokken, zal niet meteen symptahie tonen voor het bedrijf dat achter de actie zit. Dus door eerst sympathie te uiten naar zichzelf in plaats van eerst naar de passagier, heeft United Airlines zich direct afgezonderd van zijn publiek.

Blijf opletten!
De late én slechte reactie blijkt een cruciale fout te zijn die een enorme reputatieschade heeft opgeleverd. De waarde van het aandeel daalde na het incident met meer dan vier dollar, van $75 naar iets meer dan $ 71.
Elke pr-afdeling en organisatie wil een United-situatie voorkomen. Dit incident onderstreept wederom het belang van het goed monitoren van de media. Verhalen verspreiden zich snel en krijgen een eigen leven over de hele wereld. Organisaties moeten zichzelf eraan herinneren dat snelheid en het bieden van een oplossing de twee belangrijkste wapens zijn bij een crisis en dat je deze centraal moet stellen bij het formuleren van een reactie.

Neem contact met ons op
Telefoonnummer: 020 485 3456
Meer weten over LexisNexis?
  • WIlt u persoonlijk advies? Vul dan het contactformulier in!
  • Schrijf u in voor onze nieuwsbrief 
  • Volg ons op LinkedIn of Twitter 
  • Ga naar Nieuws en Blogs
    voor interessante artikelen, whitepapers en het laatste nieuws