Wat is Social Media Monitoring?

Onder social media monitoring, ofwel social listening, verstaan we het continu volgen van de voor een onderneming relevante social media-activiteiten van concurrenten, klanten, doelgroepen en influencers. Hierdoor kunt u altijd zien, welke door gebruikers gegenereerde content over bepaalde onderwerpen die betrekking hebben op uw merknaam op het internet circuleren. Dit kan relevant zijn voor zowel marketing- en verkoopactiviteiten als voor productontwikkeling, bijvoorbeeld om trends te ontdekken, campagnes te ontwikkelen of om reputatieschade tegen te gaan.

Wanneer negatieve berichtgeving in een vroeg stadium wordt herkend, kan een zogenaamde 'shitstorm’, die doorgaans beschadigend is voor uw reputatie, worden afgezwakt of zelfs worden afgewend. Bovendien kunt u via social media monitoring uw concurrenten in de social media permanent in het oog houden en indien nodig snel reageren. Zo loopt u geen enkel bericht mis.

Daarnaast vindt monitoring realtime plaats, terwijl een social media-analyse eenmalig of met grote tussenperiodes wordt uitgevoerd. De gegevens die afkomstig zijn van monitoring vormen echter de basis voor een analyse.

Zichtbaarheid is niet alles

Social Media zichtbaarheidEen profiel op een sociaal netwerk is binnen enkele minuten opgesteld. Ondernemingen moeten zich echter niet blind staren op die zichtbaarheid en op elk kanaal een account aanmaken. U kunt beter alleen op de voor uw doelgroep relevante kanalen actief zijn. Analyseer daarom de verschillende aanbieders, en ontdek of hiertussen uw potentiële klanten zitten.

Bij social listening daarentegen kunt u zich het beste uitgebreid oriënteren. Want ondanks het feit dat u zich bijvoorbeeld alleen op de B2B-platforms concentreert, is het denkbaar dat u klanten of zakenrelaties via persoonlijke accounts op Facebook of Twitter negatief over u berichten.

Geef op twee manieren vorm aan uw bedrijfscommunicatie:

Verzenden

Op de voor u relevante platforms

Ontvangen

Uitgebreid naar andere platforms

Social Media Listening – Wanneer en waar?

De vraag naar het wanneer is eenvoudig te beantwoorden: Zo snel mogelijk. Voorkom dat u meteen begint met het actief schrijven van artikelen op sociale netwerken, om pas later stil te staan bij social monitoring, maar houd u vanaf het begin bezig met beide disciplines. Het beste is om direct te beginnen met monitoring om erachter te komen op welke platforms uw doelgroep eigenlijk actief is.

Is uw onderneming helemaal niet actief op sociale netwerken? Dat is niet erg. Uw doelgroep is dat echter wel. Gaat het om een kleine groep afnemers van een niche-product? Enkele consumenten kunnen al een risico vormen, als u niet adequaat inspeelt op hun commentaar. Laat u door dergelijke kritische uitlatingen niet weerhouden van social listening.

De vraag naar het ‘waar’ is afhankelijk van de omstandigheden, onderwerpen en doelgroepen. Een ding is duidelijk: het feit dat er voor een gestructureerde aanpak van social listening software nodig is, maakt nog niet dat dit onder het IT-domein valt. Marketing, PR en communicatie maar ook verkoop, klantenservice, productontwikkeling en marktonderzoek vormen bij uitstek de juiste afdelingen voor het volgen van de gebeurtenissen op social media..

Verkoop

Waarin zijn uw klanten geïnteresseerd?

Marketing/PR

Hoe reageert de markt op uw campagne en persberichten?

Klantenservice

Op welke wijze kunnen we optimale klantenservice bieden?

Communicatie

Hoe praten klanten en belangstellenden over ons?

Productontwikkeling

Kunnen wij onze producten aan de wensen van klanten aanpassen?

Marktonderzoek

Op welke trends kunnen wij met ons aanbod inspelen?

Waarmee moet ik tijdens de monitoring op het gebied van gegevens- bescherming rekening houden?

Wanneer er uitsluitend openbaar beschikbare gegevens worden verzameld en geanalyseerd bij social media monitoring, is er geen gevaar voor schending van privacy. Als een gebruiker dus content post die voor iedereen zichtbaar is, mag deze ook geanalyseerd worden. Posts die bijvoorbeeld alleen voor de vrienden van de gebruiker zijn bedoeld en als zodanig gemarkeerd zijn, mogen niet worden uitgelezen door social media monitoring tools.

Controleer tijdens de keuze van de monitoring tool, of deze in de zin van de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) kan worden toegepast. Doe bij twijfel navraag bij uw aanbieder.

De correcte procedure bij social media monitoring

Veel social media-monitoringtools kunnen snel, eenvoudig en voor een deel zelfs gratis worden gebruikt. Het is echter niet voldoende om slechts te focussen op observatie.

Om niet kopje onder te gaan in de informatiestroom, moeten ontvangen gegevens zinvol worden gestructureerd, bijvoorbeeld op onderwerp, kanaal of gebruikersgroep en dient u van te voren te weten hoe u zult reageren wanneer zich een bepaalde situatie voordoet. Wanneer u een ernstige klacht in een sociaal netwerk ontdekt maar hier niet vlot op kunt inspelen, verspeelt u het voordeel van de social listening tool.

Bij reacties draait alles om timing

TimingBij social media monitoring is het tijdstip waarop u informatie herkent cruciaal. Wanneer u op een vrijdagavond via een sociaal netwerk een negatieve beoordeling van een klant ontvangt, kan een reactie op maandagmorgen al te laat zijn. Als er voor elke post en elk antwoord eerst een omslachtig goedkeuringsproces moet worden doorlopen voordat er gepubliceerd kan worden, verliest u waardevolle tijd, terwijl de zogenoemde ‘shitstorm’ mogelijk voorkomen had kunnen worden. Let bij uw social media-activiteiten daarom ook op gestroomlijnde processen.

Begin niet pas met social media monitoring, wanneer het al te laat is. Als een shitstorm eenmaal is uitgebroken, kan deze onherstelbare schade aanrichten. Er zijn gevallen bekend waarin een shitstorm online op de social media zich ontwikkelde tot een schandaal dat zich uitbreidde naar de offline traditionele media.

Een Social-Media-Monitoring-Tool kan de shitstorm weliswaar niet altijd voorkomen, maar kan wel helpen om het tijdig te herkennen en door een adequate reactie af te zwakken.

Het vinden van de juiste tool

Er is een groot aantal social listening tools op de markt. Dat maakt het voor gebruikers ontzettend lastig om de tool te vinden die precies aansluit bij hun behoeften, want niet elke software is geschikt voor elke toepassing.

Bij de keuze van een tool kunt u rekening houden met enkele criteria:

  • Welke kanalen kunnen worden gevolgd?
  • Welke afdeling binnen uw onderneming gaat de tool gebruiken?
  • Welke voorkennis hebben de gebruikers nodig?
  • Hoe kunnen de gegevens verder worden verwerkt?
  • Welke kosten brengt het gebruik van de tool met zich mee?
  • Welke personele resources moet ik voor het gebruik leveren?
  • Kunnen een positieve en negatieve toon in berichten herkend worden?
  • Over welke filtermogelijkheden beschik ik om resultaten zinvol in te perken?
  • Hoe actueel zijn de ontvangen gegevens?
  • Hoe zorgvuldig is de analyse van de toon?

Met LexisNexis® Social Analytics beschikt u over een gebruiksvriendelijke social media-monitoringtool, die individueel op uw behoeften kan worden afgestemd. Filtermogelijkheden, toonanalyses (ook wel sentimentanalyses genoemd), e-mailmeldingen en nog vele andere praktische functies zorgen ervoor dat u media efficiënt en realtime kunt volgen. Zo ontgaat u geen enkele belangrijke informatie meer. U neemt belangrijke beslissingen op basis van gegevens en u onderhoudt nauw contact met uw doelgroepen.

Neem contact met ons op
Telefoonnummer: 020 485 3456
Meer weten over LexisNexis?
  • Wilt u persoonlijk advies? Vul dan het contactformulier in!
  • Schrijf u in voor onze nieuwsbrief
  • Volg ons op LinkedIn of Twitter
  • Ga naar nieuws voor interessante artikelen, whitepapers en blogs